Маркетинг и продвижение салона красоты

Если представить себе бизнес салона красоты в виде печатного станка, то, чтобы подавать на вход бумагу, необходимо сначала убедиться, что станок исправно печатает, не жуёт бумагу, что всё нормально пропечатывается и.т.д. Иначе, какой смысл подавать бумагу?

Перед тем, как запускать кампании на привлечение клиентов в салон, необходимо точно понимать, что все последующие процессы выстроены нормально.

В одном салоне красоты (реальный кейс) в Москве работает 5 мастеров + сам владелец. На привлечение работает подписка Яндекс Бизнес, подрядчики ведут Яндекс-Директ. По отчётам вроде новые клиенты есть. И реально они приходят. А по итогам общая выручка остаётся примерно на одном уровне из месяца в месяц. А если посмотреть на удержание/возвращаемость клиентов по мастерам, то выясняется, что у владельца и одного мастера возвращаемость выше 60%, у второго мастера менее 40%, у остальных мастеров менее 20%. И при этом на развитие выделяется примерно 7-8% от выручки.

Уже понятно, что происходит, не так ли? Открываем с владельцем карту и на карте я показываю ему его конкурентов в том же ГЕО. Объясняю, какие бюджеты на развитие выделяют конкуренты, показываю ситуацию с мастерами. Смотрим динамику и его действия по повторным и постоянным клиентам. По всей цепочке, начиная от записей новых клиентов и до ядра постоянных клиентов, имеются серьёзные провалы в логике, действиях и цифрах. К слову, по своей роли владелец салона “владелец продукта”. Роли Владельца бизнеса, Предпринимателя, Адвоката клиентов и Наставника проваливаются, то есть практически не исполняются. Спектакль получается так себе.

Второй важнейший момент – знать, сколько ты готов потратить на привлечение нового клиента, одного клиента. Юнит-экономика салона. Несмотря на общую доступность информации по данной теме, многие владельцы салонов “плавают” и точно не понимают, во сколько должен обходиться клиент. Ввиду непонимания часто хорошие рекламные инициативы и кампании отключаются, а нехорошие продолжают крутиться, сливая деньги. Это классическая реализация рисков развития.

Порочному кругу сильно способствуют сами маркетинговые подрядчики, наперебой рекламирующие свои суперспособности привести лидов по стоимости ниже, ещё ниже, и ещё ниже конкурентов. В этой крысиной гонке проигрывают только салоны красоты.

Если стоимость привлечения находится в рамках юнит-экономики салона, то не так важно, будет ли стоить новый клиент 1 500 рублей, 2 000 рублей или 3 000 рублей, поскольку на следующих этапах эта стоимость окупится. Или нет, в зависимости от фокуса внимания владельца салона.

Ещё один пример. Салон красоты в центре Москвы со средним чеком почти в 7 000 рублей принимает решение отключить рекламные кампании, поскольку новый клиент обходится слишком “дорого”, в 2 000 рублей, именно клиент, а не лид. После нашей с владельцем салона совместной медитации с бутылкой виски (или это был коньяк, х.з. не помню уже) ему становится понятна ошибка. Попытки перезапуска кампаний и период их выхода на прежние результаты заняли потом 5-6 месяцев.

Это в чистом виде потери времени плюс упущенная выгода, плюс упущенные возможности роста. Стоит ли удивляться итоговому низкому росту его бизнеса, в то время, как, например, его ближайший конкурент такой ошибки не допустил и “проглотил” кучу платежеспособных клиентов, отобрав их у нашего с вами владельца салона.

Этот маркетинговый риск реализовался ввиду самой частой и банальной причины, которую можно устранить довольно просто. Отсутствие необходимых компетенций – вот его название.

Стоимость привлечения новых клиентов – это всегда диапазон. “От” и “до”. Если этот диапазон не сбалансирован, проблем не избежать. Завысить диапазон - значит лишить салон существенной части прибыли и оборотных средств в краткосрочной и среднесрочной перспективе, что потом обязательно аукнется. Занизить – значит недополучить клиентов и добровольно отдать их конкурентам, что приведёт к потере выручки и возможностей для роста.

Это классическая вилка и решением здесь является сбалансированный диапазон, срединный путь, как сказали бы восточные мудрецы. И чтобы пройти по этому срединному пути, необходимо не только сфокусироваться на более стратегически правильных этапах работы с клиентами (рост постоянных клиентов, помните?), но и хорошо посчитать всю экономику салона, а также понять, какую динамику роста вы хотите задать своему салону.

В общем и целом, салоны красоты привязаны к определённому ГЕО, к конкретной точке на карте. Это локальный розничный бизнес, в котором расположение играет большую роль. При этом бизнес, который жёстко привязан к определённой локации и не может выйти за границы этого позиционирования, вынужден конкурировать за ограниченную аудиторию вместе со своими конкурентами.

Какой обычно радиус поражения у салона? 1 км? 2 км? По меркам станций метро – 1-2 станции максимум.

Проблемой многих салонов красоты при запуске рекламных кампаний в Яндекс Директ является тот простой факт, что в ограниченном ГЕО районе немного качественного горячего трафика. Поэтому реальность рекламы такова, что салоны получают либо крохи чистого горячего трафика (если маркетинговый подрядчик всё правильно сделал), либо сливают много-много денег на трафик, который сложно и дорого конвертировать в клиентов (отсюда часто получаются очень высокие цифры по стоимости привлечения новых клиентов).

У некоторых владельцев салонов возникает иллюзия, что потенциальное количество клиентов в районе ГЕО их салона велико, поэтому можно просто активно и бесконечно привлекать новых клиентов, но это не так.

Объём аудитории в рамках определённого ГЕО ограничен. Причем ограничения гораздо жестче, чем кажется:

1. Часть потенциальных клиентов привязаны к другим салонам и не склонны к экспериментам, их трудно и дорого привлекать.
2. Другая часть вместо салона посещает недорогие парикмахерские или частных мастеров, их сложно привлечь ввиду невысокой платежеспособности, либо в силу сложившихся привычек.
3. Еще часть потенциальных клиентов предпочитают стричься у знакомых и красить волосы дома также в силу привычки или экономического положения.
4. Часть потенциальных клиентов может быть исключена из списка потенциальных клиентов ввиду негативных отзывов или рекомендаций знакомых, которые посещали ваш салон и остались недовольны. Это репутация и негативное сарафанное радио.
5. Есть ещё ряд причин, природа части которых даже мне не ясна, но эти причины так или иначе не позволят части вашей аудитории вашего ГЕО стать вашими клиентами.

Таким образом, из общего количества людей, проживающих или работающих в рамках вашего ГЕО, реальных потенциальных клиентов не так уж и много. Отсюда следуют 2 простых, но очень важных вывода:

1. Те, кто всё-таки посетили ваш салон, должны уйти из него довольными. И результатом, и процессом. И чем выше средний чек в салоне, тем важнее фактор удовольствия от процесса (естественно, при сохранении важности результата).
2. Необходимо расширять ГЕО салона, создавая такое УТП и такие условия обслуживания, чтобы в ваш салон могли приезжать с других районов, невзирая на потраченное время.

Почти все самые крутые с точки зрения выручки и прибыли салоны красоты имеют в своём активе клиентский портфель из других районов города и даже области. Таких салонов немного, да. Теперь к сути вопроса.

Есть что-то в вашем салоне красоты, из-за чего к вам могут приезжать (регулярно) из других районов города? У нас классные мастера и крутые бренды – это не прокатит. Нужны реальные преимущества или эксклюзивность. Окрашивания, которые больше никто не делает. Эксклюзивный бренд косметики, которого больше ни у кого нет, но у него есть аудитория. Человеческое отношение и общение такого уровня глубины, который мало кому ещё под силу. Известный стилист или колорист, который хорошо знаком аудитории и реально крут.

Список можно продолжать, но я остановлюсь. Это всё аспекты реального УТП (уникального торгового предложения) салона красоты. Такие штуки позволяют запускать рекламные кампании вашего салоны красоты за пределами стандартного ГЕО и не только запускать, но и получать оттуда клиентов, которые готовы потратить своё время на дорогу, чтобы получить то, чего им не хватает и что другие салоны предложить не могут.

Или взять, например, мастер-кампании в Яндекс Директ с оплатой за конверсии. Удобный для салонов красоты механизм, но при запуске таких кампаний на строго локализованную позицию кампании часто затухают, не сумев раскрутиться.
А если салон красоты имеет в рукаве фишки, которыми можно привлечь аудиторию из-за границы своего района, то такие кампании можно запускать на весь город, что позволит механизму кампаний собирать данные по большему количеству аудитории.
Иными словами, такие рекламные кампании имеют намного больше шансов хорошо раскрутиться, приведя за собой жаждущих ваших услуг клиентов. Плюс-минус похожая ситуация с подпиской Яндекс Бизнес (Яндекс Карты). Да и остальные рекламные каналы тоже могут давать больше эффекта, если салон красоты в чём-то уникален, эксклюзивен.

В рамках подготовки к продвижению салона красоты, конечно, можно рассказать об очень многих моментах: как настроена веб- и CRM-аналитика, у всех ли новых клиентов в CRM (неважно, на чём вы работаете: Yclients, Профсалон, Dikidi и.т.д.) проставляются категории источников/каналов появления в салоне, подготовлены ли мастера и администраторы к качественному оказанию услуг и правильному общению с клиентами, апсейл и кросс-продажам, соответствует ли товарная матрица (косметика) спросу/потребностям клиентов, нормально ли налажены процессы уведомлений, напоминаний итд.
Вопросов очень много, но статья и так уже гигантская получилась, а я, по факту, рассказал лишь маленький процент от того, что хорошо бы донести до владельцев салонов.


Поэтому остановлюсь ещё лишь на двух крайне важных аспектах подготовки салона красоты к развитию, запуску маркетинговых инициатив и рекламных кампаний.

Мало, что в жизни имеет такую же ценность, как человеческое общение. Люди действительно являются социальными существами. И для 99,9% важен и сам факт общения, и его качество. При наличии достаточного его количества в жизни человека, возрастает потребность в качестве и глубине общения.

Роскошь человеческого общения как она есть. Салонный бизнес насквозь соткан из человеческого общения, хотя далеко не все владельцы салонов это понимают правильно.

Все, конечно, понимают, что мастера и администраторы должны корректно и вежливо общаться с клиентами, некоторые ставят соответствующие KPI, премируют или штрафуют сотрудников. НО я говорю немного о другом. Я говорю о тех редких салонах красоты и редких бьюти-мастерах, где бизнес действительно построен не только на обслуживании клиентов, а на общении с ними (не в ущерб прямому результату, конечно). И это те мастера и те салоны, в которые люди возвращаются не только за стрижкой, например, а ещё за общением.

У этих салонов очень высок уровень лояльности (реальной лояльности, а не той, которая покупается за скидки и бонусы) постоянных клиентов, высокий процент рекомендаций (сарафанное радио), высокий процент конверсий из новых клиентов в повторные и из повторных в постоянные. Иногда такие салоны даже рекламу не включают. К слову, в большинстве таких салонов владельцы с выраженной продуктовой ролью и это очень показательно.

Формальное отношение к своей работе свойственно очень многим парикмахерам-стилистам, колористам, визажистам и.т.д. Формально, корректно, вежливо - всё это признаки стандартно-хорошего обслуживания в салоне. Безусловно, не всем мастерам и администраторам даны врождённые способности к глубокому общению, которое располагает к себе большинство их клиентов.
Но хорошая новость в том, что такому общению можно учиться, как навыку. А раз можно, значит нужно, не так ли? Правда нет таких Вузов, курсов, где этому научат. И абсолютно бессмысленно покупать книги, типа “133 способа, как стать лучшим продавцом” или “500 техник, как подружиться с кем угодно”.

Идём далее, клиент приходит к вам в салон за стрижкой/укладкой/окрашиванием/ногтями и.т.д. Суть в том, что клиент проводит в салоне довольно продолжительное время, а если учесть то время, которое необходимо, чтобы к вам добраться и потом добраться до следующей точки, общее время, затраченное на салон может варьироваться от 2-х до 5-6-7 часов личного времени. НЕ стоит полагать, что хороший результат (например, удачное окрашивание) способен полностью компенсировать затраты времени, сил и эмоциональные затраты клиента.

О чём я?

Салон должен обеспечить клиенту хорошо проведённое время, психологический сатисфэкшн, приятные эмоции, удовольствие от процесса. Лучший способ выделиться среди конкурентов – это не агрессивная реклама или пафосные фразы на сайте. Лучший способ – это запомниться клиенту. Мысль далеко не новая, но тотально актуальная. Крайне мало салонов делают что-то, что потом клиент может вспомнить с удовольствием. И это шанс для вас выделиться среди них.

“А у нас атмосфера”, “у нас фильмы и музыка”, “у нас чай/кофе/печеньки”- так говорят салоны.

Это знаете, когда родитель, вроде, должен развлечь ребёнка, но реально не хочет этим заниматься, он ставит ребёнку мультики и тот их смотрит до посинения. В салонах обычно также, вот тебе кофе, вот тебе печеньки, фильм на экране и всё, сиди в своем кресле и не мешай.

В общем и целом, процесс клиентского сатисфэкшена (на самом деле, это CX – customer experience) это 2 параллельные рельсы:
1. бизнес-процессы (сервис), связанные с базовыми вопросами клиентского опыта. Некая бесшовность и беспроблемность посещения. Это вопросы типа порядка у входной группы, чистота в салоне, вежливость персонала, отсутствие необходимости ждать, отсутствие раздражающих факторов, работающий терминал для оплаты картой, соответствие фактической цены ожидаемой и.т.д.
2. общение, впечатление, эмоции, удовольствие

И если с вопросом №1 многие (далеко не все, к слову) салоны красоты более-менее справляются, то со вторым всё печально. А там, где всё печально – там возможности для тех, кто видит в этом возможности. А вы видите?

Несколько лет назад я случайно попал в один салон в СПб и там с п. 2 было всё круто. Прошло несколько лет, а я помню. ДО СИХ ПОР. В моей голове они выиграли конкуренцию с другими салонами за одно моё посещение.

Сейчас вы спросите, а как решать вопрос №2?

Понимаю, вы хотите готовых рецептов. Я всё же предлагаю вам самостоятельно подумать.

Этот раздел получился не таким, как я хотел его сначала подать. Я поставил перед вами вопросы и не дал никаких решений, хотя они у меня есть. Но я бы хотел, чтобы вы, как владелец салона, просто над этим всем немного поразмыслили, вспомнили, как общаются ваши мастера и администраторы, это уже будет шагом вперёд.

Если просуммировать и взвесить реально работающие каналы привлечения новых клиентов в салоны красоты, то получается следующая картина:

Оффлайн-каналы
· Улица
· Рекомендации (сарафанное радио)

Digital-каналы
· Карты и навигаторы
· Агрегаторы
· Органическое SMM (там, где есть органические охваты и трафик)
· базовое SEO
· Контекстная реклама
· Таргетированная реклама

Это многократно проверенные работающие маркетинговые каналы для салонов красоты. Ещё варианты: коллаборации (influence-маркетинг), классическое SMM, полноценное SEO, директ-маркетинг, партнёрский маркетинг, programmatic и медийная реклама, PR. Это каналы тоже могут показать эффективность, но их стабильность в сегменте салонов красоты оставляет желать лучшего, либо эти каналы требуют длительных усилий и высоких бюджетов.

☛ Отдельно хочу отметить необходимость ведения салонами красоты ретаргетинговых кампаний. Даже если вы не ведёте активных рекламных кампаний, ретаргетинг необходимо настроить и запустить, так как какой-то трафик на сайте, скорее всего, всё-равно есть и это можно/нужно использовать. Сделать это можно с помощью Яндекс.Директ и VK Ads.

Общая рекомендация для салонов красоты в плане выбора каналов звучит примерно так:

1. Начинать с горячего трафика и постепенно двигаться к теплому и холодному
2. Начинать с быстрых каналов и постепенно двигаться к каналам с более длительным временным горизонтом
3. Учитывать бюджетные ограничения (например, нет смысла выходить в контекстную рекламу с микро-бюджетом)

☣ Частые риски, связанные с маркетингом. Эти риски встречаются и случаются часто, очень часто, слишком часто, чтобы их игнорировать:

• Некорректные ожидания владельца салона по эффективности и скорости результатов
• Некорректно рассчитанная стоимость привлечения и некорректные ожидания по стоимости привлечения
• Отсутствие достаточных компетенций как у владельца, так и у маркетинговых подрядчиков
• Слишком низкий бюджет или размазывание небольших бюджетов по многочисленным каналам
• Завышенные обещания, обман, бездействие и мошенничество подрядчиков
• (Преждевременное) отключение хороших или потенциально хороших кампаний
• Непонимание экспериментального характера маркетинга владельцем салона
• Непроработанные (плохо протестированные) рекламные связки
• "Серые" схемы продвижения
• Ошибки человеческого характера (не успел, забыл, "забил", не увидел и.т.д.)
• Слабые рекламные офферы/креативы
• Непопадание в целевую аудиторию или некорректно выбранная аудитория
• Слабый незапоминающийся низкоконверсионный сайт
• Невыстроенная система аналитики
• Отсутствие ограничителей и достаточного контроля за расходованием бюджетов

Реализация любого и каждого из этих рисков ведёт к снижению или обнулению эффективности продвижения салона красоты. Эти риски во многом пересекаются и являются взаимосвязанными. Одно ведет к другому, другое к третьему и снова к первому и.т.д.

Если выйти на более высокий уровень, то по факту, причин, вызывающих проблемы, не так много:

1. Уровень компетенций владельца бизнеса (решается с помощью обучения, разборов и консультаций)
2. Уровень компетенций подрядчиков (решается с помощью предварительной оценки скилов маркетологов и периодического мониторинга эффективности кампаний уже по ходу их работы)
3. Уровень контроля за маркетингом и развитием (решается с помощью периодического мониторинга маркетинговых инициатив и кампаний)

Соответственно, если вы, как владелец салона красоты, понимаете необходимость роста, но при этом осознаёте риски, в том числе и те, что я указал выше, вам стоит подумать о том, как эти риски снизить и взять под контроль (полностью устранить риски невозможно, но снизить можно и нужно), чтобы потом не кусать локти ввиду потерянных денег, времени и возможностей.

Один из вариантов, как риски можно снизить и лучше контролировать, связан с фокусом владельца салона на некоторых аспектах маркетинга.

Маркетинг салона красоты можно представить в виде 3-х уровневой модели:

· Уровень смыслов (стратегический уровень)
· Операционный уровень
· Аналитика

На уровне смыслов создаются планы и стратегии, определятся целевая аудитория, разрабатываются офферы, проектируются маркетинговые процессы, формируются значимые бизнес- и маркетинговые гипотезы, ставятся цели.
Операционный уровень – сами маркетинговые и рекламные кампании и процессы.
Уровень аналитики, я предполагаю, не нуждается в пояснениях.

Владельцы салонов, как носители эксклюзивного знания своего бизнеса и своей аудитории, должны принимать участие в работе на уровне смыслов. НО очень часто картина такова, что маркетинговые подрядчики (хорошие подрядчики) сами разрабатывают планы, изучают аудиторию и ваш бизнес (что, безусловно, хорошо), разрабатывают офферы, а владелец салона смотрит на всё это со стороны.

Вы, наверняка, неоднократно читали кейсы, где крутое диджитал агентство всё само изучило, разработало, подготовило и запустило в работу. И получились хорошие цифры по результатам.

Конечно, мало кто публикует кейсы, где не всё получилось, где всё пошло не по плану, или где всё получилось так себе или плохо. А таких кейсов в реальности больше, чем хороших. Многие владельцы бизнеса при выборе маркетингового подрядчика ориентируются, в основном, на публикуемые кейсы. Но очень много “хороших” кейсов являются продуктом не столько работы маркетологов, сколько продуктом жажды пиара.

Например:
· кейс делала команда, а присвоил его себе один из членов команды
· кейс делал один человек, а опубликовал другой как собственный
· кейс делал человек, который уже не работает в этом агентстве
· в кейсе смещены акценты, в результате чего посредственный кейс стал хорошим
· в кейсы не раскрываются ключевые цифры по разным причинам, в том числе под предлогом NDA
· в кейсе изменены некоторые цифры (достаточно пары цифр и вуаля - магия), что привело к тому, что кейс из отрицательного стал положительным
· в кейсе имеются логические нестыковки, но внимание читателя намеренно отвлекается “крутыми” результатами
· положительный кейс является результатом совокупности факторов, на которые подрядчик не имеет воздействия (так сложилось, везение)
· положительный кейс полностью или в существенной части искусственный

Это не полный список возможных искажений и проблемных ситуаций с кейсами, но уже даёт представление, что кейсы не могут и не должны служить основанием для выбора. Кейсы являются исключительно одним из поводов для более близкого знакомства владельца бизнеса и маркетингового подрядчика.

И вот к вам приходит маркетинговый подрядчик и всё получается так себе (это ведь только в рекламе всё круто). Происходит это во многом потому, что владельцы не принимают должного участия в работе на уровне смыслов. К тому же, чаще всего, у салонов небольшие рекламные бюджеты, которые не позволяют нанять действительно крутое агентство. Поэтому все вопросы на смысловом уровне решают (или делают вид, что решают) частные маркетологи, либо небольшие агентства.

Выходит, что развитие бизнеса становится заложником профессиональных компетенций и мотивации маркетологов. Этот подход очень сильно напоминает русскую рулетку. Некоторым салонам везёт (таких меньше), некоторым нет (таких больше). Чтобы не играть в рулетку, владельцу салона стоит вникнуть в то, что делают маркетологи на смысловом уровне.
Как минимум, стоит задать вопросы: почему именно так, а не иначе? А зачем вот это? А что нам даст вот это решение? А какая логика зашита здесь?

Особенно это касается 2-х принципиальных вопросов:

1. Кто целевая аудитория и каковы её сегменты
2. Встречные оффер(ы) для целевой аудитории и её сегментов

Эти 2 вопроса на 50%-70% определяют эффективность любых маркетинговых кампаний и участие владельца салона в их решении позволит снизить и лучше контролировать маркетинговые риски. А если вы “плаваете” в вопросах определения целевой аудитории (и сегментов) и создания офферов (ваших предложений) под вашу аудиторию, вам стоит заняться самообразованием или пойти на хороший курс предпринимательского маркетинга, например, вот на этот.

При этом в операционный уровень маркетинга лучше не вмешиваться, если у владельца салона нет для этого достаточных маркетинговых компетенций, потому как подобные ситуации тоже не редки. Согласовывать изменения настроек кампаний и рекламных креативов, требовать чуть ли не ежедневные отчёты, которые попросту не несут никакой полезной информации, не стоит. Это только затрудняет работу и смещает фокус внимания маркетолога на контроль и создание видимости усилий, работы и результатов.

На уровне аналитики владелец салона должен контролировать ход маркетинговых кампаний и процессов по цифрам верхнего уровня. Сколько клиентов пришло, с каких каналов, сколько стоит клиент, какую выручку они принесли. Вот это как раз вопросы компетенции владельца салона. А метрики типа охватов, показов, CTR, стоимости кликов, объема трафика и.т.д. – это внутренняя кухня для маркетологов и не нужно владельцу забивать себе ими голову.

Так или иначе, многое зависит от маркетингового подрядчика, кем бы они ни был. От его профессиональных компетенций, от его мотивации и личных качеств.

У салона красоты, по сути, три альтернативы при выборе маркетингового подрядчика:

1. Штатный маркетолог
2. Фриланс
3. Агентство

Причём стандартные инструменты для отбора в виде сертификатов, рейтингов, портфолио, кейсов и отзывов (в целом, это медальки) работают довольно плохо. Медальки ничего не гарантируют, но при этом сильно сужают возможности выбора.

Что я вам могу порекомендовать при отборе и взаимодействии с тем, на ком будет ответственность за траты маркетинговых бюджетов и, по факту, за развитие вашего бизнеса.

1. Использование медалек в качестве фильтра при отборе – на ваше усмотрение
2. Личный диалог с потенциальным подрядчиком. Вам нужно найти человеческий контакт и понять общий уровень адекватности, ответственности и мотивации, поскольку именно эти три качества будут влиять на - и определять работу маркетолога
3. Провести независимую оценку профессионализма маркетолога. Это можно сделать здесь
4. Принять участие в работе на смысловом уровне (подготовка к продвижению)
5. Двигаться постепенно по объему выделяемых на развитие бюджетов, насколько это возможно. ТО есть, если ситуация позволяет, начинать с меньших сумм и идти к большим
6. Использовать инструменты внешнего независимого контроля за маркетингом, например, вот здесь
7. Регулярно получать и осмысливать аналитику верхнего уровня и, при необходимости, производить корректировки на смысловом уровне

Как называются игры, в которых персонаж куда-то ходит, что-то ищет, с кем-то сражается и по пути собирает магические кристаллы, дающие ему силы, способности?
Не знаю. Но точно знаю, что такие игры есть. А в бизнесе примерно также. Динамика развития прямо завязана на действии таких же магических кристаллов. Их иногда называют точками роста, но "магические кристаллы" в качестве названия подходят лучше, по-моему. По крайней мере, так интереснее.

Без использования точек роста бизнес, в лучшем случае, стагнирует.

Общая динамика роста салонного бизнеса сразу может показать, насколько активно и эффективно владелец салона ищет и использует те самые магические кристаллы. А вот какие именно магические кристаллы использовались может указать на то, какая роль является доминантной у владельца салона.

Мест, где можно искать эти кристаллы, всего 3:
· Рынок
· Внутри бизнеса
· Стык между рынком и бизнесом

С Российского рынка ушёл производитель косметики. НО осталась приверженная бренду целевая аудитория. Один салон в данных условиях организовал доставку продукции в Россию (такой себе полусерый импорт) и привлёк лояльную данному бренду аудиторию в свой салон. Такое решение, как правило, принимается владельцем салона, если его доминантная роль – Предприниматель.
А владелец другого салона, которому также была предложена данная идея, отказался, сославшись на большие организационные и финансовые трудности при решении данного вопроса. У этого владельца доминантная роль – Владелец продукта.

Точки роста, лежащие за пределами бизнеса и крупные точки роста внутри самого бизнеса, как правило, попадают в фокус внимания владельцев салонов с доминантной ролью – Предприниматель. Например, запуск SEO продвижения, скорее одобрит или инициирует именно Предприниматель с учётом того, что продвижение в поисковых системах не даёт быстрого результата и риски довольно высокие. У роли Предпринимателя более широкие временные горизонты и сниженный болевой порог при рассмотрении и оценке рисков.

Например, перевод салона на другую CRM (как точка роста) могут инициировать все роли, но каждая из них по своим причинам и мотивам. Предприниматель может осуществить переход, чтобы высвободить своё время для решения стратегических вопросов (да, освободившееся личное время может стать магическим кристаллом). Владелец бизнеса может перевести салон на новую CRM, чтобы снизить операционные риски, уменьшить хаос в процессах, навести порядок. Владелец продукта в данном случае может, например, мотивироваться возможностью получить более удобный учёт услуг, цен.

У роли Владелец бизнеса, как правило, точки роста находятся в процессах, сотрудниках и деньгах. Каждый такой кристалл обычно ничего кардинально не меняет, но в совокупности на среднесрочной дистанции Владелец бизнеса успевает найти и использовать несколько или даже много таких возможностей для роста. Владелец бизнеса, как правило, сбалансирован по восприятию временных границ и рисков.

Владельцы салонов с доминантной ролью – Владелец продукта чаще ориентированы на то, что в фокусе их внимания: непосредственно услуги, цены на них, сервис. Они могут увидеть и внедрить появившиеся на рынке новые техники, инструменты работы с волосами, ногтями, бровями и.т.д. Также они могут инициировать, например, замену поставщика краски/пигментов, но при этом в большей степени руководствуются вопросами экономии и тактических удобств, что часто приводит к стратегическим потерям. В большинстве случаев, у Владельцев продукта небольшой горизонт планирования и высокая чувствительность к рискам.

Хочу напомнить вам о системе постоянного роста бизнеса Кайдзен. Это не первая и не единственная система, но она просто хорошо описана и знакома многим. Вся её суть заключается в постоянном (ключевое слово – постоянном) поиске и внедрении возможностей для роста. Это как раз про магические кристаллы, лежащие внутри бизнеса. Чаще всего, их находят, как вы уже поняли, Владелец бизнеса и Владелец продукта. Я знаю некоторые салоны красоты, которые либо сознательно, либо интуитивно сфокусированы на поиске и внедрении магических кристаллов. Там всё время происходит какой-то движ, какие-то нововведения. Они регулярно пробуют что-то менять, совершенствовать, внедрять. Это хорошая практика.

Магические кристаллы, лежащие на стыке бизнеса и рынка, подпадают под определение и фокус маркетинга. Маркетинговые инициативы, рекламные кампании это ни что иное, как попытки найти точки роста и за счёт них ускорить бизнес. Крупные точки роста в маркетинге могут быть видны владельцу салона при любой доминантной роли, хотя чуть чаще Предпринимателю и Владельцу бизнеса. А вот небольшие* магические кристаллы в маркетинге и совсем маленькие* видны только специалистам.

Небольшие и маленькие - это условное понятие, конечно. Если, например, маркетолог грамотно настроил рекламную кампанию и, при этом, сайт салона сделан хорошо, с проработанными смыслами и приличным портфолио, то может получиться очень хорошая рекламная связка, которую можно масштабировать. А при удачном масштабировании выручка салона может существенно вырасти. Вот вам и небольшие кристаллы.

Для этого и нужны маркетологи или маркетинговые подрядчики – их задача обнаружить точки роста.
Например, найденная хорошая маркетинговая связка или удачный сайт, или высоко-конверсионный рекламный креатив – это отличные примеры кристаллов на стыке рынка и бизнеса.

В общем, схема ваших действий по поиску точек роста и ускорению развития бизнеса выглядит следующим образом:

· Вы интуитивно или сознательно ищете идеи, внедрение которых может привести к росту
· Формируете гипотезу (если сделать так, то получим такой результат)
· Думаете, какими метриками вы будете оценивать результат (если потенциальный результат нельзя оценить в цифрах, то такую гипотезу за редким исключением лучше не брать)
· Тестируете (запускаете в работу)
· Оцениваете результат
· Оставляете/масштабируете или откатываетесь обратно

Сферы, где лежат кристаллы, можно систематизировать так:

· Рынок
· Маркетинг
· Процессы
· Сотрудники
· Деньги
· Клиенты

Вы можете сгенерировать свой подход к систематизации или использовать указанный выше (он рабочий). Заведите блокнот/журнал или таблицу с идеями и гипотезами. И главное, выделите 20% своего рабочего времени (да, надо регулярно выключаться из операционки) на обдумывание идей, поиск точек роста, формирование гипотез. Из найденных идей и гипотез выбирайте те, которые соответствуют поставленным перед салоном целям и которые проще, дешевле и быстрее реализовать.

К счастью или сожалению, вопрос поиска кристаллов связан не только с ролями, но и ещё с двумя важнейшими факторами:

- с образовательной подготовкой (компетенциями) владельца салона. Чтобы находить точки роста, нужно знать, где искать, что искать и как искать. Нужна, своего рода, карта местности и инструменты, с помощью которых владелец салона может найти кристаллы. Тут поможет либо самообразование, либо обучение.
- для поиска и использования точек роста нужна энергия. Очень банально и фундаментально, одновременно. Нет энергии – нет движения. Поиск и применение кристаллов требуют усилий, времени, терпения и постоянных решений. Однако, далеко не все владельцы салонов обладают необходимой энергией.

Причин для энергетического дисбаланса довольно много: усталость, выгорание, скрытая депрессия, хронические стрессы, излишняя погружённость в операционные вопросы и.т.д. Энергетика не является темой данной публикации, поэтому на этом и остановлюсь, лишь предложу вам оценить свою собственную энергию на данный момент и в последнее время. И если обнаружите/признаете наличие проблем, осознать, что недостаток энергии не позволит полноценно развивать салон.